「部下の気持ちが読めない人」は何の能力が不足しているのか
面白い記事があったので、余興としてまったく逆のことを述べてみたい。
これはコミュニケーションというものがいかに難しいかという例であり、また、コミュニケーションの一番面白いところである。なので、上の筆者とまったく逆のことを述べているように見えるかもしれないが、結論は同じである。（※この記事は上の記事を読んでからでないと面白みがわからないので、対比してみてください。）
世の中には様々な人がいるが、その中には残念ながら
「部下の気持ちがまったく読めない人」
がいる。例えば、こんな具合だ。
上司：「昨日、顧客訪問が3件あったと日報に書かれてるけど、今期の受注に繋がりそうな成果があれば、報告してもらえる？」
部下：「あ、一つ困ったことがありまして。お客さんから会社の概要について詳しくわかる資料はないか、と聞かれたんですよ。」
（※受注は取れていませんし、つながりそうな成果もありません。そもそもサービス案内がイケてないので、営業しようにも限界があります。まずやるべきは営業する前に資料を充実することではないでしょうか？）
上司：「（成果を報告しろと言ったのに……）会社案内なら、この前発注をかけたので、後ろの棚に入ってるよ。」
部下：「いえ、あれじゃダメなんです。」
（※それじゃダメだから言っているのに、この人は何言ってるのかな？）
上司：「なぜ？」
部下：「違うのがほしいということでした。」
（※だから、なぜ？じゃなくてダメだから違うのにしなきゃいけないって言ってるのになんでまたいちいち聞かなければわからないのかな、このひとは）
上司：「（は？質問に答えろよ……）いえ、私が聴いているのは、「なぜダメなのか」だから、理由を教えてもらえる？」
部下：「うちの会社案内、サービス案内が不十分だと思うんですよね。」
（※なぜ、じゃなくて、いち早くサービス案内を私のアイデアで充実させれば一瞬で済む話なんだけど）
上司：「あなたの意見ではなく、お客さんがなんと言っていたかを教えて。」
部下：「ですから、違うのがほしいと。」
（※私の意見とかお客さんの意見とかどうでもいいでしょ。どっちが言おうがダメだから言っているのに）
上司：「（イライラ）いや、お客さんが、なぜこの会社案内がダメだと言っていたのか、聴いてないの？」
部下：「えーと、さっきも言ったとおり、サービス案内が不十分だったと思いますが。」（※（イライラ）だから早く、サービス案内を充実させろって言ってるのに）
上司：「（イライライライライライラ）だーかーらー、あなたの感想ではなく、なんてお客さんが言ってたんだよ？」
部下：「あ、それは聴いてません。でも多分サービス案内のせいだと思います。」（※（イライライライライライラ）だーかーらー、お客さんはわざわざそんなこと言わないけど、お客さんの反応みてればサービス案内が問題だって一瞬でわかるんだから。サービス案内充実しない限り営業効率が悪いんだって）
上司：「（結局聴いてないのかよ）……わかりました。聴いてないと。ではなぜ、サービス案内のせいだと？」
部下：「会社案内を見せたら、サービス案内のところを見て色々と質問してきたからです。」（※理由はもういいでしょ。余計な時間かかるんだから。サービス案内がダメだからダメなの！）
上司：「どんな質問があった？」
部下：「詳しくは忘れました。あと、秘密保持契約を締結してほしいと。」
（※お客さんのことはもういいですよ。やる気なくしました。もう仕事する気なくなったから秘密保持契約のことでも適当に話してさっさと帰ろ）
上司：「最初に言ったとおり、昨日の顧客訪問3件の成果を報告して。」
部下：「それなら、昨日すごいお客さんと話が盛り上がったんですよ。」
（※そういえば、昨日、お客さんと話した話楽しかったなー）
上司：「（ﾊｱ？）盛り上がったのがが成果？」
部下：「たまたま出身校が同じだったんですよ。」
（※出身校の話という最高のきっかけをGETできたからもう受注まで間もなくだな。今度は、出身校の話から地元トークで盛り上がって飲みに行って受注とるだけじゃなくて上司も紹介してもらおう）
上司：「（質問に答えろよ……）だから、仲良くなれそう、というのが成果なのか？」
部下：「成果、ではないですかね。」
（※このひと、営業したことないんじゃないの。あっても絶対、仕事取れないタイプだよね）
上司：「（ﾊｱ？）お客さんと盛り上がるのは手段で、営業の成果はそこじゃないだろ。」
部下：「いや、でもお客さんとの人間関係は大事ですよ。」
（※（ﾊｱ？）成果でてたら、いち早く報告するに決まってんだろ。上司なら俺の気持ちをちゃんと読めよー。営業で一番強いのは人間関係だろう）
上司：「（こいつ頭悪いな……）最初に「受注につながる成果を報告」と言ったはずだが。」
部下：「あ、スミマセン。特にそのお客さんからの注文はなさそうです。」
（※（こいつ頭悪いな……）もういいや、このひとと話しても次につながらないし、「時間の無駄だから帰って酒でも飲んでどうやってお客さん口説き落とすか考えよう）
上司：「（怒）あｈｄそふあｄなえうぃおｄｈがいｇ」
部下：（※今度、お客さん、キャバクラ誘ってみよっかなー。あ、あのお客さん、釣りとか好きそうかも？）
コミュニケーションが全く噛み合っていない状況はよく見受けられる。
普段、他愛もない話をしているときには我慢できるが、仕事になるとこれは結構困りものだ。
上の場合は残念ながら、上司のコミュニケーション能力が著しく不足していると言わざるをえない。
特にマズいのは、以下の4点だ。
１. 部下の適性を理解していない
部下が理系的なロジカルな性格でも、体育会系的な数字目標を与えられたらゴールに向かって努力する目的志向型の部下でないのにもかかわらず、部下の適性を見極めた適切な対応ができていない。
部下が直感型・感情型・プロセス指向のタイプであれば、やるべきことは受注件数を聞くことではなく、部下の気持ちを盛り上げて受注を取って来させることである。受注件数なんて所詮、営業努力の後の単なる結果である。適切な営業プロセスを踏めば結果なんてあとからついてくるのである。
2. 相手のタイプに合わせたコミュニケーション手法を取っていない
部下が上記のタイプの場合、上司として的確なコミュニケーションは、部下のモチベーションを上げることであり、グルーブ感を大事にし、ノリを作り出す中で自然な情報収集をすることである。リズム感のない余計な質問は部下のやる気をそぐだけであり、仕事に対するモチベーションを下げるだけである。こういったタイプの部下は理由なんてわからなくても直感で正解が導き出せるタイプである。上司としては、いちいち理由にとらわれず、部下が直感で感じた問題点を尊重し、どうすれば良いかをともに考えることが改善につながる。
3. アイデアを出させていない
自分の意見と他人の意見の区別がつかないタイプは、本来、企画が得意なタイプであり、上司がやるべきは部下が適切に指摘したサービス案内に対するクリエイティブなアイデアをその場で出させることである。結局、この上司はアイデアを出すのが苦手なので、翌日になってもサービス案内の修正もできず、いつまで経っても受注件数はどうだと聞いているだけのようにみえる。サービス案内が充実しないと受注が取れないと部下が一瞬でお客さんの気持ちを代行しているのだから、それが自分の意見とか相手の意見とかつまらないことにこだわるべきでなく、さっさと部下のアイデアでサービス案内を修正すべきである。
4. 先読みができていない
部下と話した瞬間に、部下のテンションが上がっていないということは、受注が取れていないし、受注につながる件数も低いということである。こんなことをわざわざ聞かなければいけない時点で、部下の顔色を読み取る能力が低い。受注が取れているなら、部下はテンション高く、部長、きいてくださいよー、今日、お客さんが発注してくれたんですよー、最高に嬉しいですよーとすぐに報告がくるはずである。
そうでなければ、商談が進んでいないか、自分が信頼されていないか、または好かれていないということであり、そんなことを聞く時間や日報を書かせたりする無駄な時間があれば、さっさと部下にお客さんのところに行かせて仲良くさせて人間関係を作らせるべきである。結局、人間関係で仕事をとるタイプが最後には一番仕事を取ってくるのである。こういうタイプはデスクに縛りつけられたり、数字で詰める無能な上司の下で働くとポテンシャルを根こそぎ奪われて能力も発揮できないのである。部下が過去志向か未来志向かを適切に見極めた上で、未来志向のタイプには、自由に泳がせながら営業数字が上がるように導くべきである。
何気ない会話であれば、相手と噛み合わなくても会話になってしまうのが、人間の素晴らしいところではあるのだが、仕事において「噛み合わない」は、後に重大なトラブルに繋がる可能性もある。
至極当たり前のことなのだが、
・相手のタイプを見極める。
・相手に合わせたリズムと語彙で話す。
・アイデアを出させて問題をすぐに解決する。
・先読みして余計なことを聞かない。
この4つを意識するだけで、コミュニケーションの効率は劇的に変わる。
「お前の言っていることはよくわからない」と言われてしまう人は、この4つのいずれか、または全てに不調がある。
（正解）
上司：（部下のA君のテンションがあまり上がっていないということはまだ受注が取れていないということだな。何があれば営業にのめり込んでくれるだろうか）営業どう？
部下：「あ、一つ困ったことがありまして。お客さんから会社の概要について詳しくわかる資料はないか、と聞かれたんですよ。」
上司：どんな感じの資料があればいい？
部下：「うちの会社案内、サービス案内が不十分だと思うんですよね。」
上司：サービス案内、確かにいけてないよねー、うちの会社、なんか考えてよ、面白いアイデアない？
部下：サービス案内を漫画で作るのどうですか？漫画なら誰でも楽しんで読めるし。うちの会社硬いから、最初に営業に行った時にちょっとお客さんもほっこりしてくれるかと
上司：いいねー、最高、そのアイデア。誰か漫画かける人いる？
部下：うーん。周りには、いないかな、、、
上司：そうだ、お客さんのところに行ってきて相談してきたらどう？人間関係大事だよ。特に年上のお客さんにはたくさん相談して、懐にもぐり込めば、なんかんだ可愛がってくれるんだから。
部下：ですよねー。僕もそう思ってたんです。いますぐ、お客さんのところに行って、漫画のアイデア、一緒に考えてきます。あと、お客さんとたまたま出身校が同じだったんですよ。
上司：本当に！？すごい偶然だね。最高だね。もう仕事取ったようなもんだよ。
部下：まじすか？いますぐ行ってきます！仕事って超楽しいですね。僕、実は、昔、漫画家になりたかったんですよ。アイデアならいくらでも出ます。お客さんの地元ネタとかちょこっと織りまぜて僕ががんばってサービス案内作りますって言ってきます。
上司：いいねー。がんばって！
部下：行ってきます！
上司：やっぱり、あいつはテンション高くしたらガンガン伸びるタイプだな
部下：上司、やりました！お客さんとマンガの話で盛り上がって発注してもらえることになりました！！自らサービス案内のアイデア考えて作ろうとする姿勢もすばらしいと褒められました。あと、お客さんもお酒が大好きで今度、飲みに行こうと盛り上がりました。
上司：よくやった！営業取れたお祝いに飲みにいこう！
部下：はい！たくさん飲んで明日も営業がんばります！
